كيف تعرف أن زبونا توقف عن المجيء

بمقارنة كل زبون بـإيقاعه هو، لا بمتوسط أبدا. قاعدة واحدة من نوع «ثلاثون يوما بلا زيارة تعني زبونا ضائعا» تخطئ في الاتجاهين معا: تراسل بلا داع من كان يأتي مرة كل أسبوعين، وتترك من كان يمر كل صباح يذهب، ثم تنتبه بعد ثلاثة أسابيع من فوات الأوان.

وإيقاع الشخص ليس متوسطا هو الآخر. تأخذ Kanz الوسيط للفجوات بين زياراته، والفارق أبعد ما يكون عن النظري: عطلة طويلة واحدة تكفي لرفع المتوسط إلى حد يظل معه زبون أسبوعي معتاد يبدو بصحة جيدة بعد ستة أسابيع من توقفه عن المجيء. الوسيط يتجاهل هذا النوع من الحوادث. أما المتوسط فيبتلعه.

ثلاث فجوات قبل قول أي شيء

لا تحسب Kanz إيقاعا شخصيا تحت أربع زيارات. أربع زيارات تعني ثلاث فجوات، وثلاثة هو أصغر عدد يبدأ عنده الوسيط في أن يعني شيئا.

وتحت ذلك، تفصيلان من باب النظافة. مسحان يفصل بينهما أقل من ست ساعات يحسبان زيارة واحدة، لأن العودة لأخذ صنف ثان بعد الظهر هي المرور نفسه، لا إيقاع من صفر يوم. والإيقاع محصور بين 1 و90 يوما: بعد ثلاثة أشهر لم تعد هناك عادة تكتشف، بل مرور عابر ليس إلا.

وما دام زبون لم يبلغ زياراته الأربع، فإن Kanz تعرف ذلك وتقوله. تعمل حينها بالإيقاع الملاحظ على زبائن مشابهين في المتجر نفسه، وهو ما يتطلب عشرين فجوة على الأقل ليكون قابلا للنشر، وعند تعذر ذلك بقيمة بداية مرتبطة بنوع المتجر. وتوسم هاتان الحالتان بأنهما مرجحتان، ولا توسمان أبدا بأنهما مقيستان. والتمييز بنيوي: الدالة التي تحسب إيقاع مجموعة لا تملك أي وسيلة لإصدار المستوى «مقيس»، وهذا مكتوب هكذا عن قصد.

العتبتان

انطلاقا من الإيقاع، عتبتان، ولا واحدة منهما مضاعف بسيط.

معرض للخطر = الأكبر بين: الإيقاع × 1.5، الإيقاع + 3 أيام، 5 أيام
نائم = الأكبر بين: الإيقاع × 3، معرض للخطر + 14 يوما، 21 يوما

وتقرب حواصل الضرب إلى أقرب عدد صحيح، وهذا ما يفسر السطر الثالث من الجدول أدناه: 1.5 × 7 يساوي 10.5، أي 11.

وهذا ما تعطيه العتبتان عمليا:

الحدود الدنيا تقوم بكل العمل في أعلى الجدول. من دونها، يصير الزبون اليومي «معرضا للخطر» بعد يوم ونصف، وهو ببساطة أول يوم عمل بعد عطلة ممتدة. حد الخمسة أيام وإضافة الثلاثة أيام بشكل منهجي يضمنان أن يكون على الشخص دائما دورة كاملة من التأخير على الأقل قبل أن يشار إليه، مهما كان إيقاعه.

وفي أسفل الجدول، المضاعف هو الذي يتولى المهمة: زبون شهري له الحق في شهر ونصف قبل أن نقلق، وهو ما لم تكن قاعدة عامة عند ثلاثين يوما لتتركه له أبدا.

الحالات الخمس، والحالة التي تنتهي صلاحيتها

الزبون في واحدة من هذه الحالات الخمس: جديد، منتظم، معرض للخطر، نائم، مستعاد.

والأخيرة ليست حالة استقرار، بل شارة لها تاريخ انتهاء. توضع على من كان نائما ثم عاد، وتسقط بعد ثلاثين يوما. زبون «مستعاد» منذ ثمانية أشهر ليس مستعادا، بل منتظم، وترك الشارة مدى الحياة يحول المعلومة المفيدة الوحيدة التي تحملها إلى زينة.

الزبون صاحب الزيارة الواحدة

هناك حالة عولجت على حدة عن قصد، وهي الأكثر مردودا.

من جاء مرة واحدة ولم يعد أبدا لا يبقى «جديدا» إلى ما لا نهاية. فبعد انقضاء مهلة السماح، يعود إلى عتبات الخطر مثل الجميع. وهذا متعمد: هذا الزبون جرب، وأخذ بطاقة، ولم يحدث شيء. ليست لديه عادة تحمى ولا شيء يخسره، وهي أهم لحظة عودة في المنتج.

ومعظم برامج الولاء تتجاهله، لأن زبونا بزيارة واحدة لا إيقاع له، ولأن معظم الأنظمة لا تعرف الحديث إلا إلى من لهم إيقاع.

ما الذي يتغير بالنسبة إليك

ثلاثة أمور، بشكل ملموس.

تستطيع التوقف عن اختيار عدد من الأيام. سؤال «بعد كم من الوقت أراسل؟» ليست له إجابة عامة صحيحة، ولهذا هو سؤال صعب: له إجابة صحيحة واحدة لكل شخص على حدة.

وتستطيع أن ترى الفرق بين ألا يكون قد عاد وأن يكون قد توقف عن المجيء. الاثنان متشابهان على لوحة المؤشرات ولا علاقة لأحدهما بالآخر: الأول يوم عطلة، والثاني زبون ذهب إلى غيرك.

وتعرف متى تخمن Kanz. إيقاع مقيس وإيقاع مستعار من مجموعة لا يحملان الوسم نفسه، وبرنامج لا يقيم هذا الفرق يقدم لك افتراضا بالثقة نفسها التي يقدم بها واقعة.

وبقية طريقة العمل، من أول مسح إلى المكافأة، موصوفة هنا.